11 · ปุ่มที่ไม่ได้ต่อกับอะไร
ทายก่อน ปี 2004 นิวยอร์กมีปุ่มกดขอข้ามถนนติดอยู่ตามเสาไฟราว 3,250 ปุ่ม ทายว่ามีกี่ปุ่มที่กดแล้วทำให้ไฟเปลี่ยนเร็วขึ้นจริง
บางปุ่มไม่ได้ต่อสายกับเครื่องอะไรเลย มันต่อกับใจคุณ และบางครั้งนั่นคือทั้งหมดที่ปุ่มนั้นต้องทำ หนังสือพิมพ์ New York Times รายงานเมื่อวันที่ 27 กุมภาพันธ์ 2004 ว่าในราว 3,250 ปุ่มนั้น มากกว่า 2,500 ปุ่มไม่ได้ทำอะไรเลย ไฟจราจรส่วนใหญ่ของเมืองถูกคอมพิวเตอร์ตั้งเวลาไว้หมดแล้ว ปุ่มยังติดอยู่บนเสา ยังรับนิ้วคนทุกวัน และคนก็ยังกดซ้ำ ๆ เวลารีบ
เทอร์โมสตัทที่ไม่ได้ต่อสาย
ปุ่มข้ามถนนไม่ได้อยู่ลำพัง หนังสือพิมพ์ Wall Street Journal รายงานเมื่อเดือนมกราคม 2003 ถึงเทอร์โมสตัทในสำนักงานบางแห่งที่ช่างระบบปรับอากาศติดไว้บนผนังให้พนักงานหมุน โดยไม่ได้ต่อกับระบบปรับอากาศ หรือต่อไว้แบบที่ปรับได้แคบมาก พนักงานหมุนแล้วรู้สึกว่าห้องเย็นลง เรื่องร้องเรียนลดลง และระบบปรับอากาศทำงานตามที่ตั้งไว้แต่แรกเหมือนเดิม
ทั้งสองเรื่องใช้กลไกเดียวกับ convincer ของนักมายากล มันไม่ได้เปลี่ยนโลก มันเปลี่ยนความรู้สึกว่าคุณได้มีส่วนในการเปลี่ยนโลก และความรู้สึกนั้นมีค่าจริงสำหรับคนที่ยืนรอไฟแดงอยู่บนฟุตปาท การรอที่มีอะไรให้ทำ รู้สึกต่างจากการรอเปล่า ๆ แม้จะนานเท่ากันทุกวินาที
ความเหนื่อยที่ได้เห็น
ในปี 2011 Ryan Buell กับ Michael Norton ตั้งคำถามที่ฟังดูกลับหัว ถ้าเว็บไซต์ค้นหาเที่ยวบินให้คำตอบได้ทันที แต่เลือกจะให้คุณรอ คุณจะชอบมันน้อยลงไหม
พวกเขาให้ผู้ร่วมทดลองเลือกระหว่างสองแบบ แบบหนึ่งได้ผลทันที อีกแบบหนึ่งให้รอ ระหว่างรอมีหน้าจอแสดงว่าระบบกำลังไปค้นสายการบินไหนอยู่บ้าง ทีละสาย คนที่ได้เห็นงานระหว่างรอ เลือกแบบที่ต้องรอ 62 ใน 100 เมื่อรอสามสิบวินาที และ 63 ใน 100 เมื่อรอหนึ่งนาที ส่วนคนที่ต้องรอโดยไม่เห็นอะไร เลือกแบบที่ต้องรอเพียง 42 กับ 23 ใน 100 ตามลำดับ
ผลลัพธ์เหมือนกันทุกอย่าง สิ่งที่ต่างคือคนเห็นความพยายาม และความพยายามที่มองเห็นได้ ทำให้คำตอบดูมีค่าขึ้น นักวิจัยเรียกสิ่งนี้ว่า labor illusion เว็บค้นหาเที่ยวบินที่แสดงรายชื่อสายการบินที่กำลังค้นอยู่ คือตัวอย่างที่ทั้งคู่ยกไว้ในงานของตัวเอง
เร็วเกินจนไม่มีใครเชื่อ
วันที่ 31 พฤษภาคม 2016 นิตยสาร American Banker รายงานเรื่องหนึ่งของธนาคาร Wells Fargo ธนาคารทดลองให้ลูกค้าเข้าแอปด้วยการสแกนลวดลายของตา ขั้นตอนที่เคยใช้ราวสามสิบวินาที เหลือไม่กี่วินาที ระหว่างช่วงทดลอง ลูกค้าเริ่มสงสัยว่ามันเร็วขนาดนี้ จะตรวจอะไรได้จริงหรือ ธนาคารจึงทำให้มันช้าลง
นี่คือกฎข้อที่สองของ Teller ในอีกด้านหนึ่ง นักมายากลทำให้ความลับยุ่งยากกว่าที่กลดูคุ้ม คนดูจึงตัดคำตอบที่ถูกทิ้ง เพราะมันดูยากเกินไป ระบบที่เร็วเกินไปเจอปัญหากลับข้าง ความปลอดภัยที่ใช้เวลาสองวินาทีดูง่ายเกินกว่าจะเป็นความปลอดภัย ผู้ใช้จึงตัดคำตอบที่ถูกทิ้ง เพราะมันดูง่ายเกินไป ความรู้สึกว่า "ต้องใช้เวลาหน่อยถึงจะของจริง" อยู่ในหัวคนดูทั้งสองกรณี
แถบที่วิ่งถอยหลัง
ถ้าการรอเปลี่ยนความรู้สึกได้ ความรู้สึกของการรอก็ถูกออกแบบได้ด้วย ในปี 2010 Chris Harrison กับคณะทดลองแถบแสดงความคืบหน้าหลายแบบที่ใช้เวลาเท่ากันทุกแบบ แล้วถามว่าแบบไหนรู้สึกเร็วกว่า แถบที่มีลายเส้นเล็ก ๆ วิ่งถอยหลังสวนทางกับทิศที่แถบเติม และวิ่งช้าลงเรื่อย ๆ ถูกรู้สึกว่าเร็วกว่าแถบเรียบ ๆ ราว 11 ส่วนใน 100
ไม่มีข้อมูลไหนวิ่งเร็วขึ้นแม้แต่ไบต์เดียว ลายเส้นที่วิ่งสวนทางทำให้ตาของคุณรู้สึกว่าแถบกำลังพุ่งไปข้างหน้า เหมือนรถสองคันที่แล่นสวนกัน
กระเป๋าที่ฮิวสตัน
มีเรื่องเล่าหนึ่งที่ถูกยกมาเป็นตัวอย่างเรื่องนี้บ่อย ๆ บทความในหนังสือพิมพ์ New York Times ปี 2012 ของ Alex Stone เล่าว่าสนามบินแห่งหนึ่งในฮิวสตันได้รับเรื่องร้องเรียนเรื่องรอกระเป๋านานจนต้องแก้ไข ผู้โดยสารเดินจากเครื่องถึงสายพานราวหนึ่งนาที แล้วยืนรออีกเจ็ดนาที สนามบินจึงย้ายจุดรับกระเป๋าให้ไกลขึ้น ผู้โดยสารต้องเดินนานขึ้นราวหกเท่า แล้วเรื่องร้องเรียนก็แทบหายไป
เรื่องนี้ฟังดีจนอยากให้จริง และนั่นแหละคือเหตุผลที่ต้องบอกไว้ตรงนี้ว่า ถึงวันที่เขียนเล่มนี้ ยังไม่มีใครตามไปพบสนามบิน วันที่ หรือตัวเลขเรื่องร้องเรียนต้นทางได้ มันเป็นเรื่องเล่าที่ตีพิมพ์ในหนังสือพิมพ์ ไม่ใช่ผลการวัด และถ้าคุณนึกถึงบทที่ว่าด้วยกลเชือกอินเดีย คุณรู้แล้วว่าเรื่องแบบนี้เดินทางได้ไกลแค่ไหน
พี่อัป: เราเพิ่มหน้าจอโหลดสามวินาทีให้แอป ขึ้นข้อความว่า "กำลังคัดร้านที่ดีที่สุดให้คุณ"
ปู่กล: แอปคัดร้านจริงไหมครับ
พี่อัป: คัดเสร็จตั้งแต่ก่อนผู้ใช้เปิดแอปแล้วครับ
ปู่กล: แล้วสามวินาทีนั้นมีไว้ทำอะไร
พี่อัป: มีไว้ให้ผู้ใช้เห็นว่าเราตั้งใจครับ
ปู่กล: ปู่ก็มีผ้าคลุมหมวกไว้ทำแบบเดียวกัน
พี่อัป: ผ้าคลุมมีไว้ทำอะไรครับ
ปู่กล: มีไว้ให้คนดูเห็นว่าปู่ตั้งใจ นกพิราบอยู่ในหมวกตั้งแต่เมื่อวานแล้ว
ข้อสอบของปุ่มหลอก
ทุกเรื่องในบทนี้ผ่านเส้นแบ่งเดียวกันไปคนละฝั่ง ปุ่มข้ามถนนที่ไม่ทำงาน ทำให้คนกดรู้สึกดีขึ้นระหว่างรอ แต่คนที่มองไม่เห็นและหวังให้ปุ่มบอกว่าเมื่อไรข้ามได้ อาจไม่ได้อะไรจากมันเลย หน้าจอโหลดที่แสดงงานจริง ช่วยให้คนเข้าใจว่าระบบกำลังทำอะไร หน้าจอโหลดที่แสดงงานที่ไม่ได้เกิด คือการแสดงที่ไม่มีใครบอกผู้ชมว่าเป็นการแสดง
ข้อสอบที่ใช้ได้กับทุกปุ่มมีข้อเดียว ถ้าคนที่กดรู้ความจริงทั้งหมด เขาจะโกรธ หรือเขาจะพยักหน้าว่าดีแล้วที่ทำแบบนี้ ลูกค้าธนาคารที่รู้ว่าสแกนตาถูกทำให้ช้าลงเพื่อให้เขาสบายใจ อาจพยักหน้า คนที่ยืนกดปุ่มข้ามถนนทุกเช้าเป็นปี อาจไม่ ความต่างระหว่างสองอย่างนั้น ไม่ได้อยู่ที่ตัวปุ่ม มันอยู่ที่ว่าภาพลวงนั้นทำงานเพื่อใคร
บทถัดไป · 13 / 1612 No Surprises